Современный ритейл сталкивается с беспрецедентными вызовами, от киберугроз до изменения потребительских привычек. На фоне растущей конкуренции и повышенных ожиданий клиентов компании вынуждены искать новые способы оптимизации своей деятельности и улучшения покупательского опыта.
В статье рассмотрим ключевые ИТ-решения, которые могут помочь ритейлерам закрыть пробелы в операционной деятельности, повысить эффективность и предложить покупателям новые подходы к взаимодействию.
Кибербезопасность: защита данных и инфраструктуры
Одним из наиболее критичных вопросов для ритейлеров является обеспечение информационной безопасности. С развитием цифровой торговли количество кибератак постоянно растет, и ритейл стал одной из основных целей злоумышленников. Проблема усугубляется тем, что кибератаки часто остаются незамеченными, пока не нанесут значительного ущерба.
Защита от бот-атак и DDoS
Боты-парсеры представляют серьезную угрозу для ритейла, особенно в период распродаж и маркетинговых акций. Они занимаются парсингом цен, забивают корзины товаров и могут даже увеличивать расходы компаний на SMS-авторизацию.
Для ритейлеров характерны как ботовые атаки, так и классические DDoS-атаки. В случае DDoS-атак, которые способны вызвать недоступность сайта или мобильного приложения, компании защищаются на стороне линков, однако с ботами ситуация иная. Чаще всего по сайтам ритейлеров путешествуют боты-парсеры, которые скачивают каталоги, смотрят цены и даже забивают корзину, считает руководитель отдела корпоративных клиентов ИТ-интегратора «Телеком биржа» Дина Фомичева.
«Активность ботов обычно не приводит к деградации и недоступности сервисов, поэтому многие ритейлеры не подключают защиту и не видят возможные последствия для бизнеса. Например, конкуренты парсят цены на наиболее ходовые товары, ставят у себя цену на несколько рублей ниже и покупатель уходит к ним».
Дина Фомичева, руководитель отдела корпоративных клиентов ИТ-интегратора «Телеком биржа»
Современный ритейл особенно уязвим перед киберугрозами, такими как утечки данных, атаки с внедрением шифровальщиков и DDoS-атаки, отмечает Александр Хонин, руководитель отдела консалтинга и аудита Angara Security.
«Основные угрозы для ритейлеров — утечки данных, внедрение шифровальщиков и DDoS-атаки. Утечки данных несут в первую очередь имиджевые риски… Внедрение шифровальщика полностью парализует работу бизнеса».
Александр Хонин, руководитель отдела консалтинга и аудита Angara Security
Чтобы минимизировать риски, эксперт рекомендует внедрение базовых средств защиты, таких как межсетевые экраны, антивирусные системы и управление доступом. Также обязательным является резервное копирование критичных данных, чтобы обеспечить возможность их быстрого восстановления в случае инцидентов. Помимо этого, регулярный патч-менеджмент помогает устранять уязвимости в системах и предотвращать вторжения.
SIEM и корреляция событий
Простого использования межсетевых экранов, антивирусов и DLP-систем уже недостаточно. Для эффективной защиты от сложных кибератак, таких как многовекторные атаки или утечки данных, необходимы SIEM-системы, которые позволяют анализировать события в режиме реального времени и реагировать на угрозы.
«Если в компании есть SIEM, то, соответственно, забрав логи от разных СЗИ, с помощью правил корреляции, которые в нем прописаны, он выкинет аллерт администратору, т.е. подаст сигнал о том, что происходит что-то подозрительное, надо обратить внимание. Поэтому для того, чтобы в компании SIEM был эффективен, нужно сначала установить необходимые средства защиты, и только после этого, описав правила корреляции, и в зависимости от того, как СЗИ реагируют и уже что-то начинает поступать в SIEM, ты можешь понимать, тебя действительно атакуют или нет».
Максим Деев, технический директор ARinteg
Ритейлерам важно не только установить защитные решения, но и грамотно настроить их взаимодействие, чтобы предупредить атаки на ранних стадиях.
Управление цепями поставок и логистика
Проблемы с логистикой и управление запасами — еще один вызов, с которым сталкиваются современные ритейлеры. В условиях разрывов международных цепочек поставок, ритейлерам требуется быстрая адаптация к новым условиям и решение проблем, связанных с прозрачностью и скоростью доставки.
«Инвестиции в цифровизацию сферы грузоперевозок позволяют компаниям повысить эффективность работы участников логистических процессов, сократить затраты и улучшить качество обслуживания клиентов. Государство также заинтересовано в цифровизации логистики и активно принимает решения, направленные на ускорение этого процесса. Так, с 2022 года организации и предприниматели могут добровольно перейти на электронные перевозочные документы. Однако ожидается, что электронный документооборот в транспортной сфере со временем станет обязательным».
Виталий Тарасов, генеральный директор СберКорус
Сегодня одной из ключевых проблем в логистике является задержка оплаты за услуги, связанная с долгим процессом получения оригиналов документов. Здесь на помощь приходит электронный документооборот, который позволяет значительно ускорить эти процессы. Технологии ЭДО помогают быстрее предоставить оригиналы документов, что снижает налоговые расходы и ускоряет расчеты.
Оптимизация логистики и управления запасами
Использование цифровых технологий, таких как блокчейн, системы управления запасами и анализа данных, может значительно сократить затраты и ускорить процессы. Это особенно важно в условиях, когда ритейлеры вынуждены сокращать горизонты планирования из-за изменений на рынке. Цифровизация и комплексная работа по созданию системы управления цепями поставок (SCM) становятся ключевыми факторами, обеспечивающими гибкость и высокую скорость реакции компаний на изменения в бизнес-среде, а также способствует улучшению финансово-экономических показателей, такое мнение выразил в беседе с «Компьютеррой» руководитель дирекции архитектуры и бизнес-анализа Custis Роман Алексеев.
«Использование технологий, среди которых блокчейн для отслеживания поставок, цифровые двойники и системы анализа, позволяет значительно оптимизировать процессы, более эффективно управлять запасами и снижать затраты на логистику».
Роман Алексеев, руководитель дирекции архитектуры и бизнес-анализа CUSTIS
Один из ярких примеров успешного внедрения ИТ-решений в логистике — это сеть магазинов «Галамарт», где была внедрена система управления данными (MDM), что позволило компании минимизировать ошибки в учете товаров и автоматизировать процессы.
«В MDM-системе компании хранится около 200 000 записей в 11 реестрах. Единая точка ввода данных позволила сократить трудозатраты на управление магазинами и получение аналитической отчетности».
Сергей Евтушенко, заместитель директора подразделения консалтинга DIS Group
Такое внедрение не только улучшает точность данных, но и повышает оперативность принятия решений на всех уровнях управления.
Цифровые платформы для оптимизации
Руководитель направления инновационных технологий группы TeamIdea Алексей Пономарев считает, что облачные платформы и ERP-системы становятся основными инструментами для автоматизации складов и управления запасами.
«Ритейлу сейчас не хватает решений для автоматизации процессов закупок и распределения товаров. Они бы помогли сократить затраты на поставку, а заодно увеличить точность прогнозов спроса. Единицы пока пользуются аналитикой данных на базе ИИ для создания рекомендаций клиентам, каких-то индивидуальных предложений. К тому же еще пока не получили широкого применения мобильные приложения и платформы, которые помогают управлять рабочими процессами, контролировать выполнение задач сотрудниками. Операционные процессы необходимо оптимизировать, чтобы направить фокус внимания на более важные задачи.»
Алексей Пономарев, руководитель направления инновационных технологий группы TeamIdea
Использование таких систем позволяет избежать частых ошибок, связанных с управлением запасами, и минимизировать расходы. Одной из ключевых проблем в ритейле остается низкая степень цифровизации операционных процессов. Многие компании до сих пор используют бумажные документы для контроля стандартов качества.
«Практически все текущие проблемы ритейла можно решить с помощью ИТ-технологий. Наша компания чаще всего сталкивается с недостатком цифровизации операционной деятельности. Например, в некоторых компаниях проверки стандартов до сих пор проводят с помощью бумажных чек-листов».
Андрей Подгорнов, управляющий директор MD Audit
Этот пример показывает, что многие компании продолжают использовать устаревшие методы контроля. Подгорнов также выделяет одну из самых актуальных проблем — неправильное планирование персонала.
«Наиболее срочного решения требует проблема расчета необходимого количества персонала. В час пик в магазине может работать одна касса, и это приводит к большим очередям»
Андрей Подгорнов, управляющий директор MD Audit
ИТ-системы нормирования операций способны решить эту задачу. Такой подход был внедрен в сети «Магнит», и, по словам Подгорнова, его эффективность доказана. Компания около полугода назад внедрила такую систему, и она активно используется, помогая точно рассчитывать необходимое количество сотрудников.
Омниканальность — фундамент успешного ритейла
Одним из ключевых трендов в ритейле является омниканальность, которая позволяет интегрировать онлайн- и офлайн-продажи. Как отметил Дмитрий Ивченко, генеральный директор компании «ТП Лаб», омниканальный подход не только улучшает покупательский опыт, но и помогает ритейлерам удерживать клиентов в собственной экосистеме:
«Человек может выбрать вещь в интернет-магазине, затем прийти в точку продаж, чтобы «пощупать» товар руками, получить дополнительные консультации, а затем купить его онлайн. Все крупные ритейлеры поддерживают эту концепцию… Омниканальность для ритейла — это еще и способ не отпустить покупателя к конкуренту».
Дмитрий Ивченко, генеральный директор компании «ТП Лаб»
Big Data и аналитика
Омниканальность не может быть успешной без грамотной работы с данными. Большие данные и аналитика открывают новые горизонты для управления покупательским поведением, запасами и логистикой.
«Необходимо использовать продвинутые системы для аналитики потребительского поведения, в том числе, машинное обучение для прогнозирования спроса и анализа покупательских привычек в реальном времени. Также важны решения для управления запасами и логистики на основе больших данных, которые могут учитывать не только уровень текущих продаж, но и внешние факторы, такие как сезонность и экономические прогнозы. Кроме того, ритейлерам нужны инструменты для автоматизации персонализированных предложений на основе данных о клиентах, что поможет им значительно повысить эффективность маркетинга и улучшить клиентский опыт».
Сергей Евтушенко, заместитель директора подразделения консалтинга DIS Group
Это позволяет не только точно прогнозировать спрос, но и улучшать персонализированные предложения для клиентов, что значительно повышает эффективность маркетинга и снижает риск потерь.
Цифровые двойники и имитационное моделирование
Одним из наиболее перспективных ИТ-решений для ритейла является использование технологий цифровых двойников и имитационного моделирования. Эти технологии позволяют компаниям создавать виртуальные модели процессов и объектов, что позволяет более точно прогнозировать и управлять операционными процессами.
«Технология цифровых двойников позволяет создать 2D- и 3D-модели, которые могут в режиме реального времени оценить более тысячи сценариев развития… Компания, располагающая цифровым двойником, с минимальными затратами может легко обнаружить “узкие” места, а также сделать более эффективными логистические процессы. По нашим данным, оптимизируя работу с помощью имитационной модели, можно достигнуть сокращения времени выполнения операций на 35 %, а операционные затраты уменьшить на 15 %».
Александр Воловик, коммерческий директор BIA Technologies
Применение таких технологий особенно эффективно в управлении складскими и логистическими процессами. Виртуальные модели позволяют прогнозировать загрузку складов, оптимизировать маршруты поставок и ускорить процессы выполнения заказов.
Проблема устаревших обучающих форматов
Одной из ключевых проблем для ритейла является устаревший подход к обучению сотрудников. В условиях высокой текучести кадров и необходимости быстрого обучения персонала традиционные LMS (Learning Management Systems) уже не справляются с задачей.
«Одним из устаревших форматов является всем известное обучение через LMS. Новое поколение сотрудников не воспринимает устаревшие форматы обучения, типа видео на 45 минут, они его перематывают. Им не нравится работать с тренерами, потому что те субъективные».
Наташа Флокси, генеральный директор Dailo
Наташа Флокси акцентирует внимание на том, что современные сотрудники стремятся к более интерактивным и персонализированным методам обучения. Видеоуроки и традиционные тренеры больше не удовлетворяют потребности нового поколения работников, которые ожидают гибкости и персонализации в обучении.
Виртуальные ассистенты и диалоговые тренажеры
В ответ на это в ритейле начинается переход к более современным решениям, таким как виртуальные ассистенты и диалоговые речевые тренажеры. Это не просто инструменты для автоматизации обучения, но и способы улучшить качество коммуникации между продавцом и клиентом.
«Ритейл ищет более простые интеграции обучения и идет большой запрос на диалоговые речевые тренажеры, ведь от качества коммуникаций сотрудников зависит не только лояльность клиентов (и рост среднего чека), но и удовлетворенность самого сотрудника в работе внутри компании».
Наташа Флокси, генеральный директор Dailo
Использование таких технологий позволяет не только обучать сотрудников продажам и работе с возражениями, но и разрабатывать более глубокие навыки, включая типологию личности клиента. Персонализированные коммуникации помогают создавать доверительные отношения между клиентом и продавцом, что, в свою очередь, повышает лояльность и увеличивает средний чек.
В итоге
ИТ-решения становятся неотъемлемой частью развития ритейла. От цифровизации процессов до улучшения взаимодействия с клиентами — каждый аспект можно оптимизировать с помощью современных технологий. Компании, которые внедряют такие решения, получают значительные преимущества в виде снижения затрат, повышения лояльности клиентов и роста выручки.